ग्राहकांचे हित जपणारा ‘ग्राहक संरक्षण कायदा 2019’

भारतीय राज्यघटनेने दिलेल्या सामाजिक व आर्थिक न्यायाचा भाग म्हणून ग्राहकांना न्याय ही महत्त्वाची संकल्पना आहे. ग्राहक हा राजा असतो. कारण सर्व उत्पादनाचा हेतू आणि कारनामा ग्राहक असतो म्हणूनच ग्राहकाच्या हिताचे रक्षण करणे हे महत्त्वाचे असते. ग्राहक संरक्षणाची विशिष्ट उदिष्टे समोर ठेवूनच ग्राहक संरक्षणाचा 1986 चा आक्रमक कायदा भारतीय संविधानाने केला. सर्वसामान्य ग्राहकांच्या संरक्षणाबद्दल असणारी आत्मियता आपणाला 1986च्या ग्राहक संरक्षण कायद्यात दिसून येते. हा एक धाडसी आणि केवळ ग्राहकांच्या हिताचा सखोलपणे विचार करणारा व्यापक कायदा आहे. ग्राहक संरक्षण कायदा 1986 हा केंद्र सरकारने 24 डिसेंबर, 1986 रोजी अंमलात आणून तो जम्मू व काश्मीर या राज्यांव्यतिरीक्त सर्व देशात लागू केला. सदर कायद्याच्या नावामधूनच सदरचा कायदा हा कोणत्या घटकांच्या संरक्षणासाठी करण्यात आलेला आहे हे स्पष्ट होते.

 

समाजामध्ये प्रत्येक व्यक्ती ही ग्राहक असते मात्र, या ग्राहकाच्या संरक्षणाकरिता सदरहू कायदा अंमलात येणे आवश्यक होते. पूर्वी ग्राहकाच्या संरक्षणाचा प्रयत्न म्हणून इतर कायदे करण्यात आले होते. उदा. अन्न भेसळ प्रतिबंधक कायदा 1954, अत्यावश्यक सेवा कायदा 1955, मक्तेदारी प्रतिबंधक कायदा 1969, वजने मापे कायदा 1976, विशेष पूर्तता कायदा 1963, भारतीय करार कायदा 1872 या कायद्यांद्वारे ग्राहकांच्या हितासाठी प्रयत्न केले जात होते. परंतु सदरचे प्रयत्न अपुरे पडत होते. व या कायद्यातील तांत्रिक क्लिष्टतेमुळे ग्राहकांना न्याय मिळण्यासाठी विलंब होत होता. त्यामुळे तो अनुचित व्यापार प्रथा, साठे बाजार, दुय्यम प्रतीची सेवा इत्यादी अनिष्ट प्रवृत्तींना बळी पडत असे. या महत्वपूर्ण बाबी कायदेमंडळाच्या लक्षात आल्यानंतर ग्राहकांचे पर्यायाने सर्वसामान्य जनतेच्या अन्यायाचे निराकरण कमी पैशात, कमी कालावधीत व कमीत-कमी श्रमांमध्ये व्हावे, यासाठी ग्राहक संरक्षण कायदा 1986 हा निर्माण करण्यात आला. ग्राहक संरक्षण कायदा 1986 या अधिनियमास राष्ट्रपती यांनी 24 डिसेंबर, 1986 रोजी मंजुरी दिली होती. त्यामुळे 24 डिसेंबर हा दिवस देशात ‘राष्ट्रीय ग्राहक दिन’ म्हणून साजरा केला जातो.

 

ग्राहकांना आणखी मजबूत व सशक्त करण्यासाठी केंद्र सरकारने नवीन “ग्राहक संरक्षण अधिनियम 2019′ 20 जुलै, 2020 पासून लागू केला आहे. या नवीन कायद्याने जुन्या ग्राहक संरक्षण कायदा 1986 ची जागा घेतलेली आहे. या कायद्याच्या कार्यकक्षांमध्ये सर्व प्रकारच्या सेवा, उत्पादने, विमा, कंपन्या, सिनेमागृह, मॉल, रुग्णालये, बॅंक, वाहतूक संस्था, वीज पुरवठा, बांधकाम या व इतर सर्व प्रकारच्या सेवा व उत्पादनांचा समावेश केला आहे. थोडक्यात, सदरचा कायदा हा ग्राहकाच्या दैनंदिन आयुष्यामध्ये तो करीत असलेल्या सर्व कृत्ये समाविष्ट केलेली आहेत. त्यामुळे सदरचा कायदा हा सर्वंकष असा आहे.

ग्राहक कोण ?
सदर कायद्यातील कलम 2(1)(7) प्रमाणे ग्राहक म्हणजे जो व्यक्ती योग्य असा मोबदला देऊन एखादी सेवा अगर उत्पादित केलेली वस्तू दुसऱ्या व्यक्ती अगर संस्थेकडून घेत असतो, त्या व्यक्तीस ग्राहक असे म्हणता येईल. वस्तू खरेदी करणे किंवा सेवा भाड्याने घेणे यात इलेक्ट्रॉनिक माध्यमाद्वारे झालेले ऑनलाईन व्यवहारदेखील समाविष्ट होतात. परंतु ज्या व्यक्तीने मोफत वस्तू किंवा सेवा मिळवली आहे, किंवा जो व्यक्ती पुनर्विक्रीसाठी किंवा कोणत्याही व्यावसायिक हेतूसाठी वस्तू मिळवत आहे, अशी व्यक्ती ग्राहक होत नाहीत.

 

ग्राहकांचे हक्क
ग्राहक संरक्षण कायदा 2019 नुसार ग्राहकांना पुढीलप्रमाणे हक्क प्रदान करण्यात आले आहेत. यात सुरक्षिततेचा अधिकार, माहिती मिळण्याचा अधिकार, निवडण्याचा अधिकार, ऐकण्याचा/म्हणणे मांडण्याचा अधिकार, तक्रारीचे निवारण मागण्याचा अधिकार, ग्राहक जागृतीचा अधिकार, ग्राहक तक्रार निवारण प्रणाली योग्य मोबदला म्हणजेच भारतीय करार कायदा कलम 2 प्रमाणे कायदेशीर मोबदला देऊन घेतलेल्या सेवेस अगर उत्पादित केलेल्या वस्तूमध्ये कोणत्याही प्रकारची त्रुटी, हानी, अनुचित व्यापार प्रथा इत्यादी आढळल्यास त्याविरुद्ध ग्राहकाला ग्राहक न्यायालयामध्ये दाद मागता येते. याकरिता ग्राहक न्यायालयाची चार स्तरांवर स्थापना करण्यात आलेली आहे. ती पुढीलप्रमाणे आहे.

1)    जिल्हा ग्राहक तक्रार निवारण मंच / आयोग :
ग्राहक चळवळीमधील सर्वात खालच्या स्तरावर म्हणजेच जिल्हा पातळीवर जिल्हा ग्राहक तक्रार निवारण मंच हे त्या-त्या जिल्ह्यातील ग्राहकांच्या तक्रारीनुसार तक्रारीची सोडवणूक व निवारण करीत असतात. थोडक्यात जिल्हा ग्राहक तक्रार निवारण मंचाचे कार्यक्षेत्र हे तो-तो जिल्हा असतो. जिल्हा ग्राहक तक्रार निवारण मंच यांना दिवाणी व फौजदारी न्यायधीशांचे सर्व अधिकार देण्यात आले आहेत. म्हणजेच जिल्हा मंच हे शपथेवर पुरावा घेवू शकतात. साक्षीदारांना समन्स काढून साक्ष देण्यासाठी पाचारण करू शकतात. तसेच न्यायनिवाडा देऊन निवाड्याची अंमलबजावणी न झाल्यास विरुद्ध पक्षकारास दंड आकारून त्या दंडाची त्याने भरपाई न केल्यास त्यास तुरुंगात टाकून स्थावर अगर स्थावर जंगम मालमत्ता जप्त करून त्यामधून नुकसान भरपाईची किंवा दंडाची रक्कम वसूल करू शकतात.

 

जिल्हा ग्राहक तक्रार निवारण मंचाला जास्तीत-जास्त एक कोटी रुपये पर्यंतचे दावे / तक्रारी दाखल करुन घेऊन ते निकाली काढण्याचा हक्क व अधिकार आहे. जिल्हा ग्राहक तक्रार निवारण मंचामध्ये सदरचा कायदा अंमलात आला तेव्हा कोणतेही मुद्रांक शुल्क अगर नोंदणी फी द्यावी लागत नसे. मात्र, वेळोवेळी करण्यात आलेल्या कायद्यातील सुधारणेप्रमाणे

अ.क.	ग्राहक तकारीचे मुल्यांकन	शुल्क
1	5 लाखापर्यंत	शून्य
2	5 लाख ते 10 लाख रुपयांपर्यंत	500 रुपये
3	10 लाख ते 20 लाख रुपयांपर्यंत	800 रुपये
4	20 लाख ते 50 लाख रुपयांपर्यंत	1000 रुपये
5	50 लाख ते एक कोटी रुपयांपर्यंत	2000 रुपये
6	एक कोटी ते दोन कोटी रुपयांपर्यंत	4000 रुपये
7	दोन कोटी ते 10 कोटी रुपयांपर्यंत	5000 रुपये
8	10 कोटीपेक्षा जास्त	7500 रुपये

अशी नोंदणी फी / मुद्रांक शुल्क देणे गरजेचे आहे. सदरचे शुल्क हे जिल्हा ग्राहक तक्रार निवारण मंचाच्या अध्यक्षांच्या नावे राष्ट्रीयकृत बँकेच्या डिमांड ड्राफ्टद्वारे देणे गरजेचे आहे.

तक्रारीतील तपशील :

ग्राहकाने त्याच्या तक्रारीत खालील तपशील नमूद करावेत. स्वत:चे नाव, वय, व्यवसाय व पत्ता ज्या व्यक्ती विरुद्ध तक्रार दाखल केली जात आहे. त्याचे नाव, वय, व्यवसाय व पत्ता तक्रारीशी संबंधीत सर्व तथ्य तक्रारीच्या समर्थनासाठी आधारित कागदपत्रांचा उल्लेख ग्राहकाला तक्रार ऑफलाईन किंवा ऑनलाईन पद्धतीने लिखीत स्वरूपात दाखल करता येईल. तक्रार व सोबतचे कागदपत्रांचे तीन संच दाखल करावे लागतील. ग्राहकाला आयोगासमक्ष त्याची बाजू मांडण्यासाठी वकील लावण्याची आवश्यकता नाही. तथापि इच्छा असल्यास ग्राहकास कायदेशीर सल्लागाराची सेवा घेण्याची मुभा आहे.

तक्रार दाखल करण्याची मुदत :

सदर कायद्यानुसार ज्या तारखेपासून कारवाईचे कारण उद्भवले असेल त्या तारखेपासून दोन वर्षाच्या आत तक्रार नोंदवावी लागते. म्हणजे सेवेतील कमतरता किंवा विकत घेतलेल्या वस्तुमधील दोष ज्या दिवशी आढळून आला त्या दिवसापासून दोन वर्षाच्या आत तक्रार दाखल करावी लागते. विलंब झाल्यास कारणासहीत व शपथपत्रासहीत विलंब माफी अर्ज देता येईल.

तक्रार कुठे दाखल करता येईल :

तक्रारदार जिथे राहतो किंवा जेथे कार्यरत आहे, किंवा गैजअर्जदार जेथे राहतो किंवा व्यवसाय करतो किंवा व्यावसायिक कार्यालय जेथे आहे, किंवा तक्रारीस कारण जेथे घडले ते क्षेत्र ज्या जिल्हा तक्रार निवारण आयोगाच्या कार्यक्षेत्रात येते त्या जिल्हा तक्रार निवारण आयोगासमोर तक्रार दाखल करता येते.

ग्राहक आयोगासमोरील सुनावणीतील टप्पे : 

तक्रार नोंदणी : तक्रार दाखल करण्याच्या अनुषंगाने काही त्रुटी असल्यास तशी त्या दूर केल्यानंतर तक्रारीची नोंदणी होईल.

तक्रार स्वीकृती/फेटाळणे : तक्रार नोंदल्यानंतर एकेवीस दिवसाच्या आत तक्रार स्वीकृत करण्यात किंवा फेटाळण्यात येईल. स्वीकृतीचा किंवा फेटाळण्याचा निर्णय एकेवीस दिवसाच्या आत घेण्यात आला नसेल तर तक्रार स्वीकृत करण्यात आल्याचे गृहीत धरण्यात येईल.

गैरअर्जदारास नोटीस : तक्रार अर्ज स्वीकारल्यानंतर 30 दिवसाच्या आत किंवा वाढीव कालावधी धरून एकूण 45 दिवसाच्या आत तक्रारीबाबत लेखी कथन सादर करण्यासाठी गैरअर्जदारास तक्रारी अर्ज, त्यासोबतचे कागदपत्र व नोटीस पाठविण्यात येते. मध्यस्थी गैरअर्जदार हजर झाल्यानंतर दोन्ही पक्षकार मध्यस्थीद्वारे प्रकरण तडजोडीने मिटवू शकतात, अशी शक्यता आयोगास आढळून आल्यास आयोग संबंधीत पक्षकारांना त्याबाबत विचारणा करून प्रकरण मध्यस्थीसाठी प्रशिक्षीत मध्यस्थांकडे पाठवेल. तडजोड झाल्यास मध्यस्थ अहवालानुसार आदेश पारीत होईल व प्रकरण निकाली निघेल. मध्यस्थी प्रक्रिया असफल झाल्यास तक्रारीचे काम पुढे चालू ठेवण्यात येईल.

सदरचे कामकाज हे समरी पद्धतीने चालत असल्यामुळे शपथपत्राद्वारे पुरावा नोंदविला जातो. कोणत्याही पक्षाची उलटतपासणी घ्यायची असल्यास त्यासाठी योग्य त्या कारणांसह सुनावणीच्या वेळेस मंचाकडे अर्ज सादर करून मंचाने परवानगी दिल्यानंतर उलटतपासणी घेता येते. अन्यथा दाखल कागदपत्रे व पुराव्याच्या शपथपत्राच्या आधारे न्यायदान केले जाते. आवश्यक वाटल्यास तक्रारीच्या पुष्ट्यर्थ तक्रारदाराला साक्षीदारांची शपथपत्रे देखील दाखल करता येतात. सामान्यत: तक्रार दाखल झाल्यानंतर प्रतिपक्षास नोटीस प्राप्त झाल्यापासून तीन ते पाच महिन्यांमध्ये तक्रारीचा निपटारा करणे अभिप्रेत आहे. जिल्हा ग्राहक तक्रार निवारण मंचास त्यांनी स्वतः दिलेल्या निर्णयाची, राज्य आयोगाने दिलेल्या निर्णयाची, राष्ट्रीय आयोगाने दिलेल्या निर्णयाची अंमलबजावणी करण्याचे सर्व अधिकार आहेत. यासाठी स्वतंत्र दरखास्त पिटीशन दाखल करून आदेशाची अंमलबजावणी करण्याचे सर्वाधिकार आहेत. प्रतिपक्षाने आदेशाची अंमलबजावणी न केल्यास त्यास तुरुंगात टाकण्याविषयीचे अधिकार देखील मंचास आहेत. अशा रितीने त्या-त्या जिल्ह्यांत ग्राहक तक्रार निवारण मंच ग्राहक तक्रार निवारणाचे काम करीत असतात.

2) राज्य ग्राहक तक्रार निवारण आयोग :

जिल्हा ग्राहक तक्रार निवारण मंचाने दिलेल्या निर्णयाविरोधात 30 दिवासांच्या आत योग्य कारणे नमूद करुन राज्य आयोगाकडे अपिल दाखल करता येते. राज्य आयोगाची कार्यकक्षा ही विभागात विभागण्यात आलेली आहे. यापैकी राज्य आयोगांना एक कोटी ते दहा कोटी रुपयांपर्यंत निवाडे दाखल करुन त्यांचा निर्णय देण्याचा अधिकार देण्यात आला आहे. तसेच जिल्हा ग्राहक तक्रार निवारण मंचाने दिलेल्या निकालाचा पुनर्निरीक्षण करण्याचा अधिकार देखील देण्यात आला आहे.

2)   राष्ट्रीय आयोग :

            राज्य आयोगाने दिलेल्या निर्णयाविरोधात 30 दिवसांच्या आत योग्य कारणे नमूद करुन राष्ट्रीय आयोगाकडे अपिल दाखल करता येते. राज्य आयोगाने दिलेल्या निर्णयाविरुद्ध दाद मागण्यासाठी राष्ट्रीय आयोगाची स्थापना करण्यात आली आहे. 10 कोटी रुपयांपेक्षा जास्त रक्कमेचा वाद असलेली तक्रार ग्राहक राष्ट्रीय आयोगासमोर दाखल करू शकतो. राष्ट्रीय आयोग हा संपूर्ण देशासाठी काम पाहत असतो. राज्य आयोगाने दिलेल्या निकालाविरुद्ध राष्ट्रीय आयोगाकडे अपिल दाखल करता येते. तसेच राज्य आयोगाच्या निकालांचे पुनर्निरीक्षण करण्याचा अधिकार देखील राष्ट्रीय आयोगाला असतो. तसेच राष्ट्रीय आयोग हा जिल्हा मंचाचे अध्यक्ष व राज्य आयोगाच्या अध्यक्षांना नेमणुकीबाबत सल्ला देण्याचेही काम करीत असतो.

3)   सर्वोच्च न्यायालय :

राष्ट्रीय आयोगाच्या निर्णयाविरुद्ध दाद मागण्यासाठी सर्वोच्च न्यायालयात दाद मागावी लागते. याकरिता राष्ट्रीय आयोगाने दिलेल्या निकालापासून 30 दिवसाचे आत अपिल दाखल करणे आवश्यक आहे. मात्र, ही दाद मागताना राष्ट्रीय आयोगाने दिलेल्या दंडाच्या रक्कमेपैकी 50 टक्के किंवा रक्कम रुपये 50 हजार यापैकी जी रक्कम कमी असेल ती रक्कम प्रथम सर्वोच्च न्यायालयात भरणा करणे आवश्यक आहे अशा रक्कमेचा भरणा केल्याशिवाय अपिल दाखल करता येत नाही.

अशा रीतीने ग्राहक संरक्षण कायदा 2019 अन्वये ग्राहकांच्या हिताचे संरक्षण करण्यासाठी तरतुदी करण्यात आल्या आहेत. ग्राहकांचे हक्क संरक्षित करण्यासाठी ‘केंद्रीय ग्राहक संरक्षण प्राधिकरण’ स्थापित करण्यात आलेले आहे. अनुचित व्यापार, दिशाभूल करणाऱ्या जाहिराती आणि ग्राहक हक्कांच्या उल्लंघनाशी संबंधित प्रकरणांचा निपटारा करण्याचे अधिकार सदर प्राधिकरणास आहे. हे सर्व पाहताना ग्राहकांनी आपली कर्तव्यही लक्षात ठेवायला हवीत.

ग्राहकाची कर्तव्ये :

ग्राहकांनी विकत घेतलेल्या वस्तूंची पावती घेऊन जपून ठेवावी. उत्पादकांच्या सूचनेप्रमाणे वस्तू वापरावी. वस्तूमध्ये दोष असल्यास अवास्तव नुकसान भरपाई मागू नये. तक्रार मुदतीत दाखल करावी. ग्राहकाने स्वत: निर्दोष असावे. ग्राहकाने विरुद्ध पक्षाच्या निष्काळजीपणाबद्दल तक्रार केली असेल, तर त्याला तो पुराव्यानीशी सिद्ध करावे लागते. आपले होणारे नुकसान टाळण्यास जास्तीत-जास्त प्रयत्न ग्राहकाने करावा. या उक्तीप्रमाणे वरील कर्तव्यांचे पालन करून उपरोक्त “ग्राहक राजा सावधान कायद्यात नमूद तरतुदींचा स्वतःचे हित जपण्यासाठी ग्राहक निश्चितपणे प्रयत्न करतील. हा कायदा लोकहिताचा व सामाजिक न्यायाचा असल्याने सुटसुटीत व कमी खर्चाचा आहे. सर्वोच्च न्यायालयाने जास्तीत-जास्त लवचिक व उदार दृष्टिकोन ठेवलेला आहे. यात ग्राहकांच्या हितालाच प्राधान्य दिलेले आहे. अशा या उदार लोकाभिमुख कायद्याचे यश हे ग्राहकांवरच अवलंबून आहे. आपले हित आपल्याच हाती असून या कायद्याची अंमलबजावणी करून घेण्यास ग्राहकांनीच पुढाकार घेणे जरूरी आहे.

यावर्षी केंद्र शासनाने राष्ट्रीय ग्राहक दिनानिमित्त ‘ग्राहक आयोगातील प्रकरणे प्रभावीपणे निकाली काढणे’ अशी संकल्पना निश्चित करण्यात आली आहे. या संकल्पनेनुसार जिल्हा व तालुकास्तरावर ग्राहक जनजागृतीसाठी विविध उपक्रम राबविण्यात येणार आहे. यानुसार ‘राष्ट्रीय ग्राहक दिन’ निमित्त दि. 22 डिसेंबर, 2022 रोजी जिल्हाधिकारी कार्यालय, परभणी येथे जिल्हा पुरवठा विभागामार्फत चर्चासत्राचे आयोजन करण्यात आले होते.  तसेच तालुकास्तरावर शिबिरे, कार्यशाळा, भित्तीपत्रके, हॅन्डबील्स व पॅम्पलेटसचे वितरण तसेच लोकगीत व पथनाट्यांच्या माध्यमातून जनजागृती करण्यात येणार आहे. या ‘राष्ट्रीय ग्राहक दिन’निमित्त जिल्ह्यातील नागरिकांनी ग्राहक संरक्षण कायद्यातंर्गत आपले काय हक्क आहेत, याबाबतची माहिती घेऊन आपल्या हक्काचा उपयोग करावा.

****

एस.जी. लांडगे
सचिव, जिल्हा विधी सेवा प्राधीकरण परभणी

संकलन
अरुण सुर्यवंशी
जिल्हा माहिती अधिकारी, परभणी